局机关各科室：
为进一步贯彻落实市委、市政府《全市开展机关效能、项目建设年活动实施方案》的要求，根据市机关效能建设领导小组《关于印发〈关于进一步落实“首问责任制、限时办结制、责任追究制”的意见〉的通知》（萍效能办字[2009]11号）文件精神，结合我局机关工作实际，从强化机关干部责任意识、服务意识、法制意识和进一步规范机关行为，优化服务质量，提高工作效率出发，力争在短时间内实现机关工作作风明显改进，机关效能和公共服务意识明显提高，发展环境明显优化，人民群众满意度较大提升。现特制定“首问责任制”、“限时办结制”、“责任追究制”等三项制度，请各科室遵照执行：
一、首问责任制
首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
1、首问责任人
凡来人、来电话到局机关各科室的单位和个人(以下简称“办事人”)申请办事、咨询或者投诉时，第一个接触的工作人员即为首问责任人。当有两位以上工作人员同时接触时，职位高者为首问责任人。
2、办事人来电、来信、来科室咨询办事，首问责任人应热情接待，认真受理，并使用文明、规范用语，做到“首问必答，首问必释，首问必果”。
3、首问责任人对属于自己职责范围内承办的事项应立即接办，能马上办理的应即时办理，不能马上办理的应一次性告知有关办事须知，如需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问；对不属于自己职责范围内的事项，应将办事人引导到相关承办科室及承办人员或代为接收、转交，并负责跟踪办理。
4、办事人办理或咨询的事项确实不属于本机关职责范围的，首问责任人要热情地予以说明。如清楚属于哪个部门办理的，应向办事人说明办理该项业务的具体负责部门和联系方式。
5、首问责任人遇到不明确的事项，应当对接待办理事项相关信息进行详细登记，并落实到具体承办人，不得推诿和拖延。
6、服务窗口工作人员要实行挂牌上岗，公示姓名、职务、岗位、业务范围及投诉电话。
二、限时办结制
限时办结制是指服务对象到局机关各科室办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结申办事项的制度。
1、机关各科室应按政务公开的相关规定将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等以多种方式向社会公示。
2、工作人员应遵守纪律，坚守工作岗位。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知，并安排相似岗位的工作人员代行其职责，实行A、B角同岗替代制，做到相互补位，以保证工作的连续性。或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。
3、对即时办理事项在办事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。对于材料不齐全的，应向办事人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向办事人说明不予办理的理由。
4、限时办理事项必须按照程序逐级报批，在规定的时间内完成办理的事项。限时办理的事项按下列程序办理：经办人应即时对办事人申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必须的材料并出具收件回执单及受理通知单，告知办事时限，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向办事人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向办事人说明不予办理的理由。
5、对办事人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导批准，并告知当事人延时办理的理由和延时的具体时间。
三、责任追究制
责任追究制度是指对本行政机关工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。
1、有下列情形之一的，应当追究责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格。情节严重，造成恶劣影响和后果的，予以通报批评。
（一）对办事人推诿或者粗暴刁难；
（二）在上班时擅自离岗的；
（三）应当场办理而故意不当场办理；
（四）不一次性告知或者不能准确一次性告知办事人所需要补正的全部材料，致使办事人因材料不合格多次申报；
（五）对办理事项不按规定进行登记或者不给办事人出具书面凭证；
（六）应当给予办事人答复而不予答复；
（七）应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果；
（八）以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的
（九）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。
2、有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。
（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
（二）一年内出现两次以上应予追究行政责任的行为；
（三）干扰、阻挠行政责任追究调查；
（四）不执行监察机关依法作出的监察决定；
（五）其他应当从重或者应当加重处理的情形。
3、有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免于处理。
（一）主动赔礼道歉，办事人已谅解；
（二）有效阻止不良后果发生；
（三）主动纠正和挽回全部或者大部分损失；
（四）其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形
4、在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。
5、对违反本制度的责任人处理，按照市机关效能建设有关规定执行。
